Cat de mult ne mai preocupa azi grija fata de clientul nostru, fata de serviciile pe care noi le oferim acelorasi clienti, uneori putini datorita crizei, care ne trec pragul? Cati dintre angajatii din Romania isi mai fac meseria cu aceeasi pasiune si dragoste fata de “ clientul nostru, stapanul nostru”? Am intalnit de-a lungul carierei profesionale oameni care activeaza in domeniul asta si pentru care principala preocupare era intotdeauna grija fata de clientii cu care interrelationau. Indiferent de ce probleme aveau, de starea lor buna sau rea din ziua respectiva, atunci cand se aflau in fata clientilor nimic din toate aceastea nu se mai vedea. Erau total transformati, iar clientii vesnic multumiti si plini de laude la adresa lor. Fara sa fac vreo discriminare, trebuie sa precizez ca cei mai multi dintre genul acesta de angajati faceau parte din “vechea garda”, adica trecuti cumva de prima tinerete. Dar sa nu generalizam, am intalnit si inca intalnesc tineri pasionati de jobul lor si care-si deservesc clientii cu drag.
Foarte multi dintre cei care activeaza in domeniul ospitalitatii stiu ca acesta este un subiect tabu. Pe cat este de vital pentru orice business, pe atat de controversat. De ce? Pentru simplul fapt ca azi lucrurile se misca extrem de rapid, schimbarile sunt la tot pasul, iar angajatii din ce in ce mai rezistenti la acestea. Pe de o parte angajatorii sustin ca in sarcinile obligatorii ale fiecarui angajat intra customer service-ul. Nu de alta, dar o parte din veniturile unui angajat depind de cat de multumit pleaca un client. Marea majoritate a firmelor impart salariul in doua: fix si variabil, acesta din urma fiind dat in functie de vanzarile generate. La randul lor, angajatii afirma ca daca ei nu ar fi acolo sa deserveasca clientul, daca acesta nu s-ar intoarce tot gratie serviciilor oferite de ei, firma n-ar mai merge si pentru asta ar trebui recompensati mai bine de catre companie. Si de aici vine si controversa.
Ce inseamna de fapt “customer care”?
Teoretic ne referim la grija si atentia fata de clientii nostri. Atentia pe care noi le-o acordam ii poate face pe acestia sa se simta confortabil, sa aprecieze serviciile pe care noi le oferim, fie ca asta inseamna o masa la un restaurant, o camera la un hotel, sau chiar sa le vindem obiecte necesare amenajarii unei locatii, etc. Clientii se simt bine in locatia noastra, daca noi ne ocupam de ei, le acordam atentia cuvenita si le oferim ceea ce au ei nevoie. Daca ei pleaca multumiti si fericiti de la noi, cu siguranta se vor mai intoarce, ba mai mult, ne vor recomanda si altora. Este cea mai buna si ieftina reclama din toate timpurile. In plus, un client multumit inseamna si un angajat fericit.
Hai sa vedem ce inseamna un “customer service” corect si care sunt elementele de care nu ar trebui sa facem niciodata rabat.
In primul rand, un client nu trebuie niciodata subestimat. El stie daca il minti, daca esti prefacut si daca doar vrei sa-i vinzi ceva pentru ca ai de luat un comision, sau ca, pentru asta esti platit. Chiar si cei mai naivi la final pot concluziona singuri daca le-a placut sau nu, sau daca cel care a reprezentat compania a avut o atitudine adecvata fata de el. Daca raspunsul e afirmativ, atunci beneficiile sunt maxime. Se stie ca cea mai buna reclama este aceea facuta “din gura in gura”.
Asadar, sa definim cateva elemente ce stau la baza unor servicii de buna calitate:
– Identificarea corecta a nevoilor clientilor
– Intelegerea clientilor: folosirea intrebarilor potrivite in abordarea diferitelor tipologii de client dar si pentru a intelege nevoile acestora.
– Atitudine generala , atitudine corporala
– Cat de importanta este cunoasterea foarte bine a produselor si serviciilor oferite.
– Obiectiile: prevenirea si combaterea lor.
Satisfactia clientului ar trebui sa fie de fiecare data obiectivul principal al oricarui angajat. In momentul in care un client ne calca pragul ceea ce ar trebui facut ar fi sa identificam nevoile acestuia. Sa gasim modalitatea cea mai buna de a-i afla care sunt dorintele. Cum o facem? Cu ajutorul intrebarilor deschise, care solicita mai mult decat un raspuns gen “da” sau “nu”. Exista o singura intrebare care ar trebui evitata, desi e cea mai des folosita: “Va pot ajuta cu ceva?” Ea trebuie evitata pentru ca forteaza intr-o mare masura clientul sa-ti raspunda mai degraba negativ, decat pozitiv: “Nu , multumesc. Va chem eu daca am nevoie.” Si cu asta conversatia s-a inchis. Asa ceva trebuie sa evite orice angajat. Si atunci care e solutia? O abordare de genul: “Numele meu este Marian si daca aveti nevoie de mine, sunt in zona.” Bineinteles, ca acesta este doar un exemplu general, fiecare situatie intalnita are particularitatile ei.
Pentru a intelege clientii si a putea sa le oferim servicii pe masura nevoilor si dorintelor, ar trebui sa identificam si carui tip de client ii apartine, din ce categorie face parte. Mai jos aveti cateva tipuri de client foarte des intalnite:
- Promotorul – este clientul care vine la tine in locatie, este usor de multumit si iti promoveaza serviciile mai departe.
- Apaticul – este acela care iti calca pragul din intamplare, doar ca asa s-a intamplat, fara sa-l intereseze ceva in mod special, doar consuma si pleaca mai departe.
- Asasinul – acel client care este vesnic nemultumit si mai mult, el e cel care “distruge” locatia si ii face reclama negativa mai departe.
Fiecare dintre aceste 3 tipuri trebuiesc deservite cu mare grija si atentie sporita.
In ceea ce priveste atitudinea, aceasta trebuie sa fie neaparat pozitiva. Zambetul este foarte important, la fel si deschiderea fata de dorintele pe care un client le are. Limbajul corporal trebuie corectat de fiecare data iar tinuta trebuie sa fie impecabila. O persoana placuta, care zambeste si vorbeste pe un ton calm dar sigur, nu va da gres. Fiecare angajat trebuie sa fie sigur pe el si pe afirmatiile pe care le face, altfel risca sa piarda acel client.
Pentru a emana siguranta este absolut obligatorie cunoasterea foarte bine a produselor si serviciilor oferite. Nu trebuie sa existe sincope. Inca o data intaresc afirmatia legata de subestimarea clientului: nu trebuie sa facem aceasta greseala!
Cum prevenim obiectiile si cum le atragem de partea noastra? Prin solutiile pe care le oferim dar si prin modul in care o facem. Intodeauna trebuie sa avem la indemana “arme” in avantajul nostru. Din nou ne intoarcem la cunoasterea foarte bine a produselor si serviciilor noastre dar si a plusurilor, a avantajelor pe care le avem.
Ca o concluzie, in domeniul ospitalitatii ceea ce aduce plus valoare oricarei companii este un customer service foarte bine facut. Angajatii care stapanesc foarte bine acest lucru vor avea intotdeauna un loc de munca foarte bun si vor fi recompensati pe masura.
sursa: revista Horeca
o picatura de pasiune... 