Archives

Customer service sau grija fata de client…

Cat de mult ne mai preocupa azi grija fata de clientul nostru, fata de serviciile pe care noi le oferim acelorasi clienti, uneori putini datorita crizei, care ne trec pragul? Cati dintre angajatii din Romania isi mai fac meseria cu aceeasi pasiune si dragoste fata de “ clientul nostru, stapanul nostru”?  Am intalnit de-a lungul carierei profesionale oameni care activeaza in domeniul asta si pentru care principala preocupare era intotdeauna grija fata de clientii cu care interrelationau. Indiferent de ce probleme aveau, de starea lor buna sau rea din ziua respectiva, atunci cand se aflau in fata clientilor nimic din toate aceastea nu se mai vedea. Erau total transformati, iar clientii vesnic multumiti si plini de laude la adresa lor. Fara sa fac vreo discriminare, trebuie sa precizez ca cei mai multi dintre genul acesta de angajati faceau parte din “vechea garda”, adica trecuti cumva de prima tinerete. Dar sa nu generalizam, am intalnit si inca intalnesc tineri pasionati de jobul lor si care-si deservesc clientii cu drag.

Continue reading

Ospatarul – sarcinile unei functii polivalente

  In administrarea unui restaurant, este foarte important sa stabiliti responsabilitatile functiei de ospatar, in primul rand pentru ca este un aspect de mare interes atunci cand faceti o angajare. In functie si de trasaturile intreprinderii dumneavoastra, prioritatile trebuie sa vina din zona calitatii serviciilor. Este timpul ca, si in Romania, cel imbracat cu camasa alba si pantalon negru sa stie sa-si gestioneze cu talent, si chiar cu “savoir-vivre”, sarcinile functiei de ospatar. Iar daca ospatarul nu este ceea ce trebuie sau credeti ca aveti clienti nemultumiti, nu trebuie sa va ganditi ca este vorba neaparat de ceea ce se numeste depreciativ ”spaga”. Cand serviciile in ansamblu sunt de calitate, aceasta chiar nu este o problema.

 

 

    Cunoştinte necesare
• Cunoaste meniul restaurantului si compozitia retetelor si bauturilor
• Este la curent cu ofertele zilnice si ocazionale
• Desigur, cunoaste gustul preparatelor
• Cunoaste tehnicile utilizate pentru a argumenta si a vinde
• Stie vinurile din meniu, principiile de vinificatie, regulile de degustare
• Stapaneste codul de asociere dintre preparate si vin
• Cunoaste numerele atribuite meselor si amplasarea lor in restaurant
• Stie sa foloseasca programul pentru inregistrarea comenzilor si transmiterea lor la bar si in bucatarie
• Stie sa verifice vanzarile efectuate si sa prezinte o nota de consum catre clienti
• Cunoaste regulile de igiena HACCP si standardele de siguranta in zona de mese
• Cunoaste modul de functionare a alarmei

 

    Intretinerea echipamentelor si instalatiilor, reguli de securitate
1. Garanteaza curatenia conform atributiilor rangului sau
2. Efectueaza curatarea mobilierului si a pardoselii inaintea etapelor de mise en place
3. Asigura rearanjarea consolei de lucru in timpul serviciului si la sfarsitul lui
4. Asigura curatenia si utilizarea corespunzatoare a materialelor si a echipamentelor
5. Mentine in stare buna decoratiunile meselor
6. Indeplineste sarcinile de sfarsit de serviciu conform atributiilor sale
7. Lasa curate mesele, mobilierul, pardoselile
8. Intretine si pastreaza in stare buna si curata zonele de depozitare, stocare si vestiarele
9. Intretine circuitul de distributie a bauturilor: bere la halba, apa etc.

 

    Comunicare comerciala
    – Primeste si saluta clientul cu caldura si entuziasm la sosirea acestuia;
– Il invita sa aleaga o masa, sau il orienteaza spre masa pe care acesta a rezervat-o, fara a-l face sa astepte;
– Isi adapteaza comportamentul in functie de tipul de clientela si de situatii;
– Asigura monitorizarea mesei, intretinand in acest timp o atmosfera joviala;
– Stie sa paraseasca calduros un client;
– Stie sa asculte clientul, pentru a raspunde asteptarilor si nevoilor acestuia;
– Urmareste gradul de satisfactie al clientului;
– Stie sa interpreteze un comportament neobisnuit al unui client;
– Se prezinta cu amabilitate, discretie si politete;
– Aranjeaza armonios meniurile pe masa;
– Afiseaza, in timp, meniul zilei pe suporturile exterioare;
– Raspunde la telefon, informeaza clientul, trateaza o rezervare individuala;
– Pentru grupuri si mesele mari, stie sa ofere primele informatii, inaintea interventiei responsabilului (transmiterea apelului sau preluarea mesajului).

 

    Tehnici de vanzare
• Isi aprofundeaza  cunostintele despre produse, pentru a le putea promova si sugera clientilor
• Stie sa puna intrebarile potrivite pentru a cunoaste asteptarile clientului, inaintea de a face propunerile din meniu
• Anunta clientul despre ofertele zilei, imediat dupa asezarea acestuia la masa
• Consiliaza si ghideaza clientul in alegerile sale
• Urmareste obiectivele de vanzari, cum ar fi pretul mediu pe farfurie sau vanzarea sugestiva
• Este atent la bucatarie pentru a putea informa clientii despre lipsa temporara a unui produs
• Preia corect comenzile clientilor si stie sa propuna sau sa finalizeze o vanzare suplimentara
• Practica sistematic reformularea comenzii
• Cunoaste mediul in care lucreaza, concurenta, cartierul, orasul si atractiile sale
• Stie sa foloseasca instrumentele de fidelizare ale restaurantului: cardul de fidelizare, conditiile de aplicare a promotiilor si reducerilor
• Stie sa se implice intr-o animatie tematica

    Tehnici profesionale
– Cunoaste aranjamentele ce trebuiesc respectate in zona de depozitare a mobilierului;
– Manipuleaza cu atentie mobilierul, avand grija in timpul deplasarii;
– Stie sa aranjeze o sala de banqeting, de cocktail sau de seminar, tinand cont de asteptarile clientilor si de o corecta gestionare a spatiului;
– Mentine o buna prezentare si curatenia randului sau de mese (farfurii, pahare, seturi de masa);
– Aranjeaza corect si armonios mobilierul: cea mai buna amplasare in functie de rezervari si de aspectul vizual;
– Pentru aperitive, bauturi, digestive: alege paharele adecvate, utilizeaza corect dozatoarele, foloseste tehnicile potrivite de servire, intervine constant pentru reservirea clientului conform nevoilor acestuia si prin anticiparea lor;
– Pentru vinuri, stie sa aleaga paharele potrivite cu produsul comandat, sa prezinte vinul clientului, sa deschida sticla, sa toarne vinul, sa toarne o sampanie;
– Stie sa utilizeze clestele, pentru a asigura un serviciu «à l’anglaise»;
– Stie sa decupeze branzeturile, in functie de formele acestora;
– Stie sa portioneze produsele de patiserie si deserturile, respectand cantitatile prevazute in meniu;
– Stie sa prepare si serveasca cafeaua si bauturile calde;
– Stie sa aduca un platou avand grija de ergonomia sa, sa echilibreze ansamblul platoului si sa asigure serviciul de bauturi;
– Stie sa aduca farfuriile calde si garniturile;
– Stie sa debaraseze farfuriile, avand grija de calitatile sale fizice si de aspectul vizual in fata clientului;
– Asigura coerenta serviciului de servire a comenzilor;
– Stie sa se comporte la o masa, sa serveasca si sa debaraseze fara a deranja clientul;
– Stie sa debaraseze rapid mesele, dupa plecarea clientului, si sa instaleze clientii nou veniti;
– Debaraseaza produsele si materialele care nu mai sunt utile serviciului de servire;
– Stie sa sincronizeze comenzile tinand cont de timpul de preparare, de timpul clientului, de ordinea sosirii preparatelor;
– Stie sa pregateasca mesele conform cu normele de prezentare a localului;
– Respecta circuitele in timpul serviciului si transporta materialele in perfecta siguranta;
– Isi indeplineste toate sarcinile, inainte, in timpul si dupa serviciu, avand grija la gestionarea timpului;
– Stie sa serveasca un draft de bere: prezentare si prospetimea produsului;
– Stie sa realizeze montajul de deserturi, respectand normele de manipulare si de igiena;
– Stie sa aranjeze cupele de inghetata, conform fotografiilor meniului;
– Stie sa inregistreze vanzarile, sa prepare bonurile de casa, sa prezinte nota clientului, pe suport de hartie, scrisa de mana sau electronic;
– Efectueaza incasarile conform notelor de plata;
– Restituie clientului, in mai putin de 5 minute, restul exact, chiar daca acesta este nesemnificativ.

 

    Gestiune
    – Stie sa efectueze si sa controleze receptia marfii neperisabile impreuna cu furnizorii;
– Receptioneaza si schimba lenjeria murdara cu cea curata;
– Asigura o buna rotatie (FIFO) a marfii in zonele de stocare;
– Stie sa tina zilnic stocurile, identifica stocurile minime si alerteaza responsabilul pentru lansarea comenzilor catre furnizori;
– Utilizeaza produsele consumabile, produsele de intretinere a curateniei si igienei, materia prima conform fiselor tehnice;
– Stabileste raportul de vanzari si borderoul de retete;
– Recupereaza produsele reciclabile;
– Participa la inventarul lunar sau periodic.

 

    Comunicare interna
– Scrie comenzile clientilor, pe suport informatic sau pe hartie, conform procedurilor prevazute, si asigura transmiterea lor in timp (catre bar si/sau bucatarie);
– Respecta regulile de securitate si de igiena, atat pentru el si colegii sai, cat mai ales pentru clienti;
– Cunoaste termeni profesionali, pentru un schimb eficace si rapid cu bucataria;
– Stie sa refuze comenzile trimise de la bucatarie neconforme cu comanda clientului;
– Informeaza responsabilul in cazul aparitiei unei probleme;
– Comunica cu colegii sai si cu responsabilul, sub conceptul respectului reciproc;
– Retine impresiile clientilor, pentru a le transmite responsabilului sau;
– A luat la cunostinta regulamentul intern pentru a-l respecta;
– Lucreaza in echipa si nu ezita sa-si ajute colegii;
– Asigura, in caz de necesitate, consolidarea sau inlocuirea posturilor periferice: bar, banquet etc.

 

    Serviciu de mic dejun
• Efectueaza mise en place-ul pentru micul dejun de tip bufet suedez
• Cunoaste fiecare produs propus
• Primeste clientul si-l indruma in alegerile sale
• Aprovizioneaza bufetul in timpul serviciului
• Debaraseaza bufetul la sfarsitul serviciului, pentru a asigura termenul de valabilitate si conditiile de depozitare.

 

  sursa;hores.ro

Termeni Spa

Vreti sa stiti care este diferenta dintre acupunctura sau presopunctura? Sau dintre Shiatsu si Watsu? Dictionarul nostru de termeni va tine la curent cu termenii folositi atat de terapeuti cat si de cei care beneficiaza de procedurile Spa.

A

Acupunctura: O straveche terapie chinezeasca bazata pe filozofia Taoista, constand in introducerea unor ace ultrafine in canalele energetice de-a lungul meridianelor corpului, pentru a elibera blocajele si a echilibra circulatia energiei in corp.

Antoterapia: tratamente in pesteri cu umiditate ridicata, in care atmosfera este saturata de vapori de la izvoarele subterane, iar temperaturile se situeaza intre 30 si 42°C.

Aqua-Chi: O combinatie de tai chi si miscari de Karate, desfasurate in apa, care induc o stare de energizare, relaxare si echilibru.

Aromaterapie: Utilizarea uleiuriloe esentiale din plante pentru revigorare si relaxarea mintii, trupului si spiritului.

Asanas: Pozitie Yoga

Ayurveda: Arta de vindecare Indiana straveche si stiinta a medicinii holistice, in cadrul careia vindecarea se concentreaza pe stabilirea si pastrarea echilibrului dintre corp si spirit, cu ajutorul ierburilor, nutritie, aromaterapiei si terapiilor corporale.
………………………………………………………………………………………………………………………..

B

Baie/Piscina Romana: la origini era constituita dintr-un ansamblu de camere si piscine de diverse temperature destinate baii. Astazi, termenul se refera la Jacuzzi cu apa fierbinte, cu bancute pentru una sau mai multe persoane.

Baia Sitz: proces in cadrul caruia picioarele si sezutul sunt cufundate in in ape de diverse temperature – o terapie pentru ameliorarea problemelor de prostate, hemoroizi, menstruatie si probleme digestive.

Biofeedback: O tehnica de management al stresului, cu ajutorul unui aparat care monitorizeaza informatii legate de functiile vitale, ajutand pacientul sa potenteze bataile inimiiin timpul respiratiei si sa controleze presiunea sangelui.

Bucatarie Spa: gastronomie usoara, sanatoasa, cu putine calorii, grasimi, sare si zahar.
………………………………………………………………………………………………………………………..

C

Capsula plutitoare: un spatiu inchis, de marimea unui pat pentru o persoana, umplut cu 30-40 cm de apa calda si saruri, in care persoana pluteste comfortabil intr-un mediu complet intunecat si linistit. O experienta serena si profund relaxanta pentru unii, dar claustrofoba pentru altii. Creaza senzatia intoarcerii in pantecul mamei.

Chakra: Chakrele sunt cele sapte centre energetice ale corpului uman, localizate intre baza coloanei vertebrale si crestetul capului. Fiecare dintre centre sunt asociate unor procese fizice si emotionale, iar pentru starea de bine este necesar ca toate aceste puncte sa fie echilibrate.

Controlul respiratiei: Reprezinta esenta practicilor yoghine si a tuturor fomelor de meditatie, prin concentrarea mintii asupra inspiratiei si expiratiei. Controlul respiratiei a fost validat stiintific drept tehnica de relaxare a sistemului nervos central, si implicit tehnica de control al stresului, anxietatii si chiar al insomniei.

Cromoterapia: Utilizarea culorilor si luminii pentru a induce starea de bine. Un exemplu ar fi spatiile pentru hidromasaj intens luminate.
………………………………………………………………………………………………………………………..

D

Dermabraziune: Exfolierea fina a pielii cu ajutotul ingredientelor din plante sau extractelor din alge.

Dieta macrobiotica: o dieta vegetariana foarte restrictiva, ale carei origini se regasesc in filozofia orientala, potrivit careia echilibrul perfect cu noi insine si cu lumea inconjuratoare, se obtine prin sincronizarea obiceiurilor noastre culinare cu ciclurile naturii.

Dosha: In filozofia Ayurvedica, fiecare persoana este construita pe baza unei dosha – hapha, pitta sau vata – o combinatie intre cele cinci elemente: aer, foc, spatiu, apa, pamant. Pentru a fi sanatos, cele cinci elemente trebuie sa fie in echilibru.

Dus elvetian: dus cu jeturi

Dusuri Vichy: dus orizontal cu jeturi de apa a carei temperature si presiune sunt reglate de un terapeut. Aceasta terapie este urmata adesea de body-scrub-uri.
………………………………………………………………………………………………………………………..

E

Echilibrarea Chakrelor: Corectarea dezechilibrului celor sapte centre energetice ale corpului, cu ajutorul uleiurilor esentiale si a exercitarii unor usoare presiuni. Energia pozitiva este transferata de la terapeut prin intermediul mainilor, pentru a elimina blocajele si implicit, pentru a reinstaura starea de bine.
………………………………………………………………………………………………………………………..

F

Fango: Argila de provenienta italiana, care relaxeaza muschii si amelioreaza inflamatiile, artrita si reumatismul.

Feng Shui: Stiinta Chineza straveche, potrivit careia starea de bine poate fi obtinuta prin echilibrarea distriburii elementelor din mediul de zi-cu-zi.
………………………………………………………………………………………………………………………..

H

Hammam: baie de aburi arabeasca. Profetul Mohamed sustinea ca atmosfera fierbinte din hammam, care in araba se traduce “sursa de caldura”, stimuleaza fertilitatea.

Hidroterapia: termen generic pentru terapiile cu apa, ce folosesc jeturi, bai fiebinti, Jacuzzi, piscina Romana cu apa fierbinte, masaje subacvatice, bai minerale – Balneoterapia, Terapia Kneipp, Dusurile Scotiene, Talazoterapia. Aceste terapii folosesc proprietatile fizice ale apei – temepratura si presiunea, in scopuri terapeutice, pentru stimularea circulatiei, eliminarea toxinelor si tratarea anumitor afectiuni.

Holistic: o abordare non-medicala a vindecarii persoanei privita ca un intreg, prin echilibrarea corpului, mintii si spiritului. Acesta filozofie a sanatatii prevede faptul ca toate aspectele vietii – mediul inconjurator, corpul fizic, spiritual, emotiile si starile mentale, sunt intr-o perpetua interactiune, si incearca echilibrarea tuturor acestora pentru a induce starea de bine.

Homeopatie: o forma de medicina in cadrul careia pacientii sunt tratati cu substante naturale in cantitati minimale, care cauzeaza simptome asemanatoare celor ale bolii, stimuland in acest fel autovindecarea prin fortele vitale ale corpului uman.
………………………………………………………………………………………………………………………..

I

Incantatii: Forma de meditatie implicand repetitia unor anumite sunete de rezonanta. Cercetarile stiintifice au confirmat faptul ca aceste practice pot actiona asupra ritmului repiratiei, pot scadea presiunea sangelui si pot intari sistemul imunitar.

Impachetari corporale: Acoperirea corpului si fasii fine de plastic sau paturi dupa aplicarea unei masti corporale complete. Termenul este folosit de asemenea pentru acoperirea cu cearsafuri calde impregnate cu o mixtura de ierburi.
………………………………………………………………………………………………………………………..

L

Lifting prin Acupunctura: Tratamentul lupta impotriva efectelor imbatranirii, prin inserarea unor ace ultrafine in zone specifice.
Lomi – Lomi: masaj ritmic Hawaiian, cu pietre de rau incalzite.
………………………………………………………………………………………………………………………..

M

Mandala: cuvant sanscrit, in traducere “centrul” sau “cercul”. Mandala consista intr-o serie de forme concentrice, suggestive, de trecere in alte dimensiuni. Prin Mandala, barbatul si femeia se pot contopi cu universul, iar universul poate fi proiectat in barbat si femeie.

Masaj abdominal: masarea stomacului, intestinelor si organelor reproductive, in scopul ameliorarii durerilor menstruale, durerilor de cap si problemelor digestive.

Masaj in cuplu: Masaj simultan pentru doua persoane, situate un alanga cealalta, cu cate un terapeut pentru fiecare dintre ele. Acest tip de terapie stimuleaza comunicarea si intimitatea fizica.

Masajul Indonezian: o metoda traditionala din Insula Bali, caracterizata de aplicarea unei presiuni puternice asupra tesuturilor si “framantarea” muschilor, dupa ce in prealabil s-au aplicat uleiuri aromate pentru imbunatatirea circulatiei si detensionarea muschilor.
Baile Kneipp: terapia cu bai minerale sau cu plante, fierbinti sau reci, care combinate cu dieta cu produse naturale si exercitiu, imbunatatesc circulatia sangelui si induc starea de bine. Terapia a fost dezvoltata in Germania la mijlocul secolului XVII de catre Sebastian Kneipp.

Masajul pentru drenarea limfatica: masaj terapeutic utilizand o tehnica de drenare a fluidelor si toxinelor captive in nodurile limfatice; se poate efectua prin masaj manual, hidromasaj sau prin masaj cu uleiuri esentiale, pentru stimularea corpului la eliminarea toxinelor si absorbtia substantelor nutritive. Pentru rezultate complete, terapia se combina cu exercitii fizice, ingerarea de multe lichide si o dieta stricta.

Masaj suedez: aplicarea uleiurilor pe corp si diverse tehnici tehnici de masaj, care ajuta la detensionare si relaxare.

Meridiane: Canale prin care energia vitala circula prin corpul uman. Medicina orientala sustine faptul ca bolile fizice sau ale spiritului sunt efectul unor blocaje sau dezechilibre ale fluxului energiei vitale.

Miscare creativa: include dans, aerobic si exercitii de stretching pentru ameliorarea mobilitatii si oxigenarii celulelor.
………………………………………………………………………………………………………………………..

O

Onsen: izvor termal cu minerale Japonez

Oxigen Facial: terapie faciala in cadrul careia o fiola de suspensie cu oxygen se aplica pe intreaga suprafata a fetei.
………………………………………………………………………………………………………………………..

P

Parafango: o mixtura de argila deshidratata amestecata cu parafina, continand ingrediente active – minerale si fragmente de plante.

Pilates: dezvoltata in Germania de Dr. Joseph Pilates in anii 20, Pilates este un program de exercitii care implica miscari incete, tehnici de coordonare a respiratiei si echipament special, pentru a conferi flexibilitate si putere.

Piscina cu circuit de apa fierbinte: in cadrul acesteia apa fierbinte circula de jur imprejur, avand efect de detensionare a muschilor si relaxare.
………………………………………………………………………………………………………………………..

R

Rasul: camera de aburi in care se aplica argile de diverse culori pe intrega suprafata a corpului.

Reiki: in traducere “energia universala” – o terapie Tibetana constand in aplicarea mainilor pe corp pentru a active si echilibra mintea, corpul si spiritul.

Rolfing: o tehnica dezvoltata de Ida Rolf, constand in masaje in profunzimea muschilor, in ideea ameliorarii circulatiei energiei si diminuarii stresului.
………………………………………………………………………………………………………………………..

S

Shiatsu: in traducere “degete” (shi) “presiune” *(atsu) – o tehnica de presopunctura si masaj dezvoltat in Japonia de catre Tokujiro Namikoshi in anii 40, care lucreaza cu punctele vitale si meridianele de energie, folosind presiunea degetelor, precum si a genunchilor si picioarelor.

Scrub (exfoliere sau dermabraziune): exfolierea pielii corpului prin utilizarea de saruri si ierburi, in scopul indepartarii celulelor moarte si imbunatatirii circulatiei sangelui. Procedeul confera pielii o stralucire sanatoasa.

Sunetele primordiale: reprezinta sunetele de baza, esentiale, ale naturii. In meditatie, Sunetele Primordiale sunt mantrele, personale pentru fiecare participant la meditatie. Mantrele sunt alese pe baza matematicilor Vedice, care determina un sunet sau o vibratie specifica a Universului la momentul si locul nasterii persoanei care mediteaza. La repetarea mantrelor, concentrarea se focuseaza pe spirit, iar efectele sunt de echilibrare a mintii, corpului si spiritului.
………………………………………………………………………………………………………………………..

T

Terapii alternative: tratamente bazate pe motive speculative sau abstracte – acupunctura, ayurveda, terapia cranio-sacrala, electroterapia, echilibrarea energiei, drenajul limfatic, terapiile cu argila, meloterapia, panchakarma, fitoterapia, Reiki, terapia cu ultrasunete etc.

Terapia cu Argile de la Marea Moarta: mineralele de la Marea Moarta, Israel, au proprietati detoxifiante pentru piele, si amelioreaza simptomele artritei si reumatismului.

Terapia cu cristale: cuartul si celelalte minerale genereaza energie vindecatoare, iar cristalele inmagazineaza energie electromagnetica, asemanator corpului uman. Cand un crystal naturak de cuart intra in contact cu suprafata corpului uman, atractia electromagnetica va elimina energiile neechilibrate, negative.

Terapia Polaritatii: arta de vindecare bazata pe principiile energiei in miscare ce guverneaza viata. Polaritatea unifica dieta, exercitiile fizice, cunoasterea de sine, intr-un sistem integrat al sanatatii, bazat pe sistemul chakrelor. Prin exercitii si antrenament, energia fizica se poate transforma in energie vitala.

Termoterapia: utilizarea sarurilor si uleiuri incalzite in scopuri terapeutice.

Thalassoterapia: de la grecescul “thalasso”, care inseamna “mare” – terapie cu apa marina bogata in vitamine si minerale, sau alge marine, in scopuri curative.
………………………………………………………………………………………………………………………..

U

Uleiuri esentiale: Substante distillate, concentrate, extrase din flori, radacini, frunze sau rasini de copac, care inmagazineaza proprietatile terapeutice ale plantelor.
………………………………………………………………………………………………………………………..

V

Vinoterapia: utilizarea vinurilor si strugurilor in scopuri terapeutice.
………………………………………………………………………………………………………………………..

W

Watsu: o forma de hirdoterapie, in cadrul careia corpul pluteste intr-o piscina, fiind sustinut si manipulat de un terapeut pentru a induce o adanca stare de relaxare.
………………………………………………………………………………………………………………………..

Y

Yoga: o practica Hindu straveche, avand la baza tehnici de respiratie si posturi numite asanas, care imbunatatesc flexibilitatea si echilibrul mintii, corpului si spiritului.

 

 

sursa:exclusif.ro

Top 10 greseli facute la deschiderea unui hotel

Greseala nr. 1 –  Viziunea si misiunea companiei

Sincer, este greu de inteles cum atat de multe hoteluri isi deschid portile fara o declaratie potrivita a viziunii si misiunii lor. De cele mai multe ori, viziunea si misiunea nu sunt clare deloc, sau sunt doar pentru proprietari. Pe langa aceasta, nimeni nu comunica viziunea si misiunea managerilor si angajatilor. Cum vor sti angajatii ce se asteapta de la ei si sa inteleaga in ansamblu misiunea companiei in care lucreaza? Aceasta eroare conduce la o afacere dezvoltata pe obiceiurile managerilor si proprietarilor, si nu pe viziunea si misiunea organizatiei.

Greseala nr. 2 – Vanzari si Marketing? Nu avem nevoie acum!

“Am foarte multi prieteni si acestia sunt bine conectati. Atat eu cat si rudele mele suntem foarte populari si cunoastem multe vedete locale. Va asigur ca vom avea foarte multi oaspeti in acest hotel care sa se bucure de facilitatile oferite de noi!”

Nu fiti socati! Afirmatiile de mai sus le-am auzit de la mai multi proprietari de hotel. Acele vedete locale se cazeaza intr-adevar, in cadrul hotelului, dar niciodata nu isi platesc facturile pentru ca aproape de fiecare data se asteapta sa fie invitate tocmai datorita prieteniei cu proprietarul sau notorietatii lor. Rezultatul inexistentei departamentelor de Vanzari si Marketing este foarte costisitor.

Greseala nr. 3 – Angajarea managerilor departamentali.

In mod surprinzator, cateva noi hoteluri isi angajeaza managerul si echipa de conducere cu doar cateva saptamani inainte de deschidere si cred cu tarie ca acest lucru va fi in ordine. In cele din urma, ei sunt manageri, destul de costisitori si ar trebui sa fie capabili sa puna lucrurile la punct in doar cateva zile…Asa gandesc unii hotelieri!

Din cunostintele si experientele mele, acest lucru are loc pentru a reduce costurile de pre-deschidere ale unui hotel, pe masura ce banii necesari au fost deja pierduti pe durata procesului de constructie din cauza planificarii defectuoase si a ajustarilor din mers ale desenelor si cladirii in sine.

La un moment dat am vazut cum o intreaga echipa de management pentru un hotel cu 150 de camere din Tailanda a fost angajata cu doar 2 saptamani inainte de deschidere. Proprietarul a concediat echipa dupa 2 luni deoarece in opinia lui, aceasta nu a fost capabila sa implementeze standardele de functionare potrivite, suficient de rapid. O parte dintre cei mai buni angajati au demisionat, ca urmare a presiunii exercitate asupra lor. O mai spun inca o data, daca nu lucrati in mod profesionist, cei mai capabili angajati ai vostri vor pleca primii!

Greseala nr. 4 – Achizitiile

Procesul de achizitie al echipamentelor, ustensilelor si consumabilelor este realizat de catre proprietar, fara ca managerul hotelului sau alt manager departamental sa aiba un cuvant de spus. Odata ce managerul si liderii de departament se alatura echipei, bugetul pentru achizitii aditionale este deja epuizat, proprietarii alegand sa isi satisfaca propriile preferinte si stiluri, fara sa aiba in vedere functionalitatea echipamentelor necesare angajatilor si uzului oaspetilor.Astfel, hotelul ajunge sa detina echipamente sau ustensile de lucru ce nu sunt intotdeauna utilizabile, au specificatii eronate sau sunt fie ultraperformante, fie sunt de generatie veche.

Inca o data, proprietarii sau senior managerii raman surprinsi cand oamenii profesionisti parasesc compania, iar calitatea produselor si serviciilor oferite sunt sub orice standard!

Greseala nr. 5 – Angajatii restaurantului si facilitatile oferite acestora

In mod ciudat, angajatii, bunastarea si facilitatile acordate acestora par sa fie ultimul lucru la care se gandesc proprietarii si dezvoltatorii de hoteluri. Cunosc un hotel in care proprietarul a avut chiar si intalniri cu angajatii, imediat dupa deschidere, in care le vorbea acestora despre cat de bine va merge hotelul, explicand cat de profesionisti si generosi sunt proprietarii, din moment ce au achizitionat numai produse de calitate superioara pentru oaspeti.

A precizat ca nu este o persoana zgarcita si ca foloseste doar cele mai bune si mai confortabile articole de mobilier, cosmetice, masini, etc. In acelasi timp, acesta a cerut angajatilor sa munceasca mai cu tarie si sa fie mai implicati in activitatea hoteliera, uitand faptul ca acestia au lucrat 2 luni incontinuu, fara a beneficia de o zi libera!

Angajatii au ascultat si s-au mirat de cele spuse de proprietar, in timp ce acesta statea pe o podea plina de praf dintr-o camera folosita pe post de depozit, prost ventilata si fara aer conditionat, mancand totodata dintr-o cutie de plastic. Fara uniforme potrivite si cu o singura toaleta destinata unui numar de 100 de angajati, va puteti inchipui ce lucruri au gandit angajatii despre proprietar.

Greseala nr. 6 – Trainingul

Pana in prezent, am intalnit doar 3 proprietari si dezvoltatori independenti de hoteluri care au furnizat angajatilor facilitatile potrivite si instruirile complete necesare acestora, inainte de a deschide afacerea propriu-zisa.

Desi fiecare dezvoltator a afirmat la inceput ca agreaza si intelege pe deplin importanta trainingului specializat si necesitatea instruirii personalului inainte de deschiderea hotelului, in realitate, doar oamenii de afacerii profesionisti au facut ceea ce au zis.

De cele mai multe ori, angajatii nu parcurg niciun fel de program de baza de orientare si de specializare. Pentru ca mai apoi, managerii si proprietarii sa se planga personalului in mod direct cu privire la cunostintele lor reduse despre hotel, despre necunoasterea procedurilor din hotel si despre furnizarea unor servicii slab calitative.

Greseala nr. 7 – Resursele umane

In umila mea opinie, orice hotel care se deschide sau activeaza fara o persoana specializata in Resurse umane, un manual de resurse umane si proceduri clare in acest sens, este supus esecului.

Am vazut modele de afaceri in care personalul a fost angajat fara sa aiba o lista clara a beneficiilor, o fisa a postului cu reguli si proceduri specifice, etc. Angajatilor le-au fost promise verbal diferite beneficii de catre manageri diferiti..Rezultatul a fost dezastruos!

Iar mai apoi, pe masura ce managementul a inceput sa implementeze beneficiile standardizate pentru fiecare nivel de angajati alaturi de reguli si proceduri impuse, activitatea Departmentului de Resurse Umane a devenit un cosmar. Tot mai multi angajati se plangeau din cauza beneficiilor promise verbal si neincluse in cele scrise.

Greseala nr. 8 – Designul din partea nevazuta a hotelului

Foarte rar acestei zone i se acorda atentie. In cele mai multe cazuri, spatiile pentru birouri si pentru depozitare au fost selectate in functie de zonele ramase vacante. Ma intreb oare de ce depozitele, birourile, toaletele, holurile, etc. destinate personalului administrativ nu sunt importante aproape niciodata pentru dezvoltatorii si proprietarii de hoteluri.

Este dificil, uneori chiar imposibil de explicat cum industria ospitalitatii reuseste sa faca profit din furnizarea unor servicii bune si delicate, prin prisma unui flux de munca desfasurat in conditii aspre. Nu doar chelnerul si personalul de la receptie furnizeaza un serviciu! Orice angajat al hotelului furnizeaza servicii si toate departamentele sunt interconectate.Astfel ca, ma intreb:

– De ce unii oameni considera ca spatiile de lucru ale angajatilor nu necesita o toaleta corespunzatoare?

– De ce unii cred ca angajatii nu au nevoie de o alimentatie variata si corespunzatoare?

– De ce unele persoane cred ca angajatii nu vor avea masini sau biciclete care sa necesite un loc de parcare?

– De ce unii considera ca o sala de training este o risipa de spatiu?

– De ce unii angajatori cred ca angajatii nu au nevoie de confort?

Greseala nr. 9 – Managerii buni si angajatii sunt usor de gasit!!

Exista cateva afirmatii foarte interesante ale unor proprietari de hoteluri la care va invit sa reflectati:

– Terapeutul de spa nu necesita training specializat. Angajati cateva fete sexy si lasati-le sa faca masaj oaspetilor.

– Gradinarul meu poate schimba si asternuturile. Va rog sa il aveti in vedere pentru postul de Housekeeping Manager.

– Nu va faceti griji pentru departamentele de Contabilitate si Achizitii. Am pe cineva care lucreaza pentru mine de mai mult de 10 ani si se pricepe foarte bine la cifre. In momentul de fata imi verifica toti soferii angajati la compania de transport.

– Am gasit un manager de resurse umane excelent pentru hotelul nostru de 5 stele. Este sotia sefului politiei locale. Nimeni nu va indrazni sa se lamenteze.

– Fiul meu va fi Managerul General; abia a absolvit facultatea si este foarte inteligent!

– Va rog sa mergeti la piata din zona, sunt peste 100 de localnici care ar fi mai mult decat fericiti sa lucreze in hotelul nostru chiar si pentru salariul minim pe economie!

Greseala nr. 10 – Suportul pentru deschiderea hotelului ce vine din partea dezvoltatorilor si

proprietarilor altor companii

Foarte multi detinatori de afaceri uita sa se focuseze pe cateva daca nu chiar pe toate din situatiile abordate anterior, iar la momentul deschiderii hotelului sunt nervosi si se panicheaza in legatura cu operatiunile din hotel. Asa ajung sa apeleze la membrii familiei si la persoane angajate in alte companii ce fac parte de cele mai multe ori din alte domenii decat cel al ospitalitatii si furnizarii de servicii. Astfel le cer ajutorul in probleme de : vanzari si marketing, achizitii, contabilitate, resurse umane.

 

Sursa: mai-bs.com

Hotel Ritz – Londra

 

Unul dintre cele mai renumite hoteluri din lume este Hotelul Ritz din centrul Londrei. Si ca orice hotel renumit si hotelul Ritz are o poveste frumoasa .

Chelnerul elevetian Cesar Ritz, caruia primul angajator se pare ca i-a spus ca nu are niciun viitor in bransa hoteliera, a muncit cea mai mare parte a vietii sale in diferite orase europene, pe post de chelner, director de restaurant sau de hotel. Pentru scurte perioade de timp, a administrat si cate zece localuri, ceea ce i-a ruinat sanatatea.

De abia ajuns la varsta de 48 de ani a putut sa-si indeplineasca visul de a avea propriul hotel. Cu banii pe care i-a imprumutat de la un cultivator de vita-de-vie si proprietar de pamanturi, el a cumparat in Place Vendome din Paris doua case alaturate si l-a insarcinat pe arhitectul Sersailles-ului, Jules Hardouin-Mansart, sa le transforme in hotel. Cesar Ritz isi stabilize drept tel ca hotelul sau sa isi trateze clientii de parca ar fi regi si la 1 iunie 1898 a fost inaugurat hotelul de lux, care punea in umbra tot ce existase pana atunci pe piata. Ritz a fost primul hotel European iluminat electric, toate camerele dispuneau de baie proprie, telefon si mobilierul cel mai nobil in stilul francez al secolului al XVII-lea.

Pe atunci, nici cele mai bune hoteluri nu aveau baie decat pe coridor. In 1902, a fost deschis un alt hotel la Londra. The Carlton, iar in 1906 The Ritz London, primul hotel in care femeilor le era permis sa se cazeze chiar daca nu erau insotite de catre persoane de sex masculine. In acelasi an insa, Cesar Ritz a fost internat, dupa mai multe caderi nervoase, intr-o clinica din Lausanne. El nu s-a mai intors la viata activa pana la decesul sau, in anul 1918.

Vaduva sa care a condus hotelul din Paris pana la moartea ei, a permis americanului Albert Keller sa foloseasca numele Ritz in SUA. The Ritz-Carlton Investing Company a construit mai multe hoteluri, dar pana in 1940 acestea au fost inchise sau vandute. Speculantul imobiliar William Johnson a cumparat in 1983 Hotelul Ritz-Carlton din Boston si a fondat Ritz-Carlton Hotel Company, care a deschis, la randul lui mai multe hoteluri. Din 1998 aceasta companie apartine Concernului hotelier Marriott.

Monique Ritz, vaduva lui Charles Ritz, fiul fondatorului, a vandut in 1979 hotelul parizian omului de afaceri egiptean Mohamed Al-Fayed, cel care detine, din 1985 si Magazinul Harrods din Londra. Fiul sau Dodi a fost ultimul partener al printesei Diana si ultimele ore dinaintea accidentului lor fatal din august 1997 le-au petrecut la Hotelul Ritz din Paris.

Numele Ritz au dreptul sa-l poarte numai hotelurile din Paris, Londra si Madrid (inaugurat in 1910), toate celelalte numindu-se Ritz-Carlton. The Ritz din Londra apartine, din 1995 unei societati de investitii britanice, iar hotelul Ritz din Madrid a intrat in 2003 in proprietatea societatii hoteliere Orient-Express Hotels, care administreaza si mai multe trenuri turistice celebre (Eastern & Orient Express, Great South Pacific Express).

Deschis în anul 1906 în Piata Piccadilly, din Londra, hotelul este decretat în stil Ludovic al XVI-lea si are un aer provencal, fiind preferat chiar si de britanici pentru a –si lua ceaiul de la ora 17,00.

De asemenea in cadrul Hotelului Ritz din Londra se afla si unul dintre cele mai celebre cazinouri din lume.

Jocuri: 12 mese de joc pentru ruleta americana, blackjack, poker si punto banco.

Eleganta patriciana a clubului Ritz probabil ca depaseste orice alt cazinou din lume. Scaldat în detalii luxoase, acest cazinou „members only“ reprezinta apogeul sofisticarii britanice. Clubul Ritz este atât de atent cu selectarea membrilor sai încât nici chiar o recomandare din parte lui Bond însusi nu garanteaza ca veti fi acceptat.

O lista a cazinourilor inspirate din seria James Bond ar fi inutila fara o locatie britanica. Eleganta patriciana a clubului Ritz probabil ca depaseste orice alt cazino de pe aceasta lista. Scaldat in detalii luxoase, acest cazino “members only” reprezinta apogeul sofisticarii britanice.
Moment Bond: Clubul Ritz este atat de atent cu selectarea membrilor sai incat nici chiar o recomandare din parte lui Bond insusi nu garanteaza ca veti fi acceptat.

Daca isteria cazinourilor ii face pe oameni sa se gandeasca numai la pariuri, Casino Royale ne face sa ne gandim in sfarsit la stralucirea si luxul ce inconjoara aceasta activitate. Asa ca notati-va aceasta lista sau salvati pagina la “Favouries” si asigurati-va ca data viitoare cand veti pierde 1000 de dolari o veti face cu stil.

Localizare: faimosul hotelier elvetian Cesar Ritz a inaugurat acest hotel in 1906 in cartierul St James, centrul modern la Londrei. Inca de atunci este renumit pentru sarmul sau individual, traditia si serviciile excelente.

Hotel: coloanele ionice si mobila Belle Epoque impresioneaza oaspetii instantaneu. Hotelul ofera 2 restaurante, 1 bar, sala de gimnastica, bijuterie, coafor.

Tip de masa: mic dejun englezesc inclus.

Camere: cele 135 de camere si apartamente decorate in stil Louis XVI cu birouri originale din vremea regelui Edward, semineu de marmura, paturi cu lenjerie de matase, halate de baie, uscator de par, TV satelit, telefon, acces internet, seif, minibar, aer conditionat.

Superioare: cca. 24 m², camere duble confortabile, cu vedere catre strazile Picadilly si Arlington.

Deluxe: cca. 36 m², aceleasi dotari cu camerele superioare, dar au si un mic living room.

Junior suite: cca. 46 m², spatiul este impartit in living room si dormitor.

Deluxe suite : cca. 74 m², living room spatios separat de dormitor.

Facilitati hotel: Aer Conditionat, Baza De Tratament, Casino , Centru SPA, Internet, Jacuzzi , Minibar, Parcare , Piscina , Plaja Privata, Restaurant , Room Service, Safe, Sala De Conferinte, Sauna, Telefon, Teren De Golf, TV.

Websitehttp://www.theritzlondon.com

Tarif: de la 415 euro/camera dubla/noapte 

Puncte de interes:

Tip Nume Distanta
Statie Autobuz Victoria 2.5 km
Gara Victoria 2.5 km
Statie Metrou Green Park 0.1 km
Aeroport LHR 27 km
Puncte de Interes Buckingham Palace 0.5 km
Centru Expozitional Queen Elizabeth Hall 0.1 km
Zona Cumparaturi Bond Street 0.1 km

 

50% dintre statiunile balneoclimaterice din Romania sunt in paragina

 

http://www.stirileprotv.ro/lbin/video_embed.php?media_id=60291769&section=3&video_section_id=

Renumita candva pentru statiunile de tratatment si izvoarele termale, Romania traieste acum numai din amintiri. Au fugit aproape toti turistii mancand pamantul, in conditiile in care peste 50% dintre bazele de recuperare au intrat in paragina.

Inainte de Revolutie, in statiunile din Romania se tratau oameni cu probleme cardiovasculare in Covasna, Vatra Dornei, reumatice, la Felix sau afectiuni ale tubului digestiv, la Amara.

Dupa ’89, cei care au pus mana pe hoteluri fie n-au bagat un leu, fie le-au schimbat destinatia. Cine mai risca acum sa mearga la bai, nu are bani de altceva si oricum nu plateste biletul integral.

Avem 40 de statiuni balneoclimaterice in Romania si resurse pentru 200. Din pacate si cele inca deschise arata de parca ar fi bantuite.

Sarata Monteoru din Buzau era in trecut unul dintre cele mai cautate centre de tratament balnear din tara. Acum insa putini mai vin in zona sa isi vindece bolile. Multe dintre hoteluri sunt adevarate ruine, iar turistii fug de ele. Din pacate, nu prea au unde. 90% dintre centrele de tratament din tara sunt in aceeasi situatie.

Autoritatile din sanatate si turism vor sa schimbe lucrurile. Cer o lege prin care proprietarii bazelor de tratament sa fie obligati sa le modernizeze in urmatorii 10 ani si sa angajeze numai personal medical calificat.

Romania reprezinta o treime din potentialul balneoclimateric al Europei, in special pe ape termale.

Sursa: Pro TV